Показать все
Превосходное качество обслуживания клиентов является ключевой стратегической целью организаций, которые добиваются высокого уровня лояльности клиентов. Для многих оптовиков и дистрибуторов возвраты продаж являются стандартным элементом их политики обслуживания клиентов, что непосредственно влияет на восприятие клиентами уровня сервиса. Своевременный зачет возвращенных товаров, ремонт или замена поврежденного товара, а также замена ошибочно отгруженного товара входят в число тех аспектов обработки возвратов, которые клиенты связывают с хорошим сервисом. Чем более органичными и эффективными представляются процедуры возврата клиенту, тем выше вероятность того, что этот клиент будет высоко оценивать сервис организации.
С точки зрения организации, внутренняя обработка процессов, связанных с возвратами, представляется достаточно обширной задачей. В большинстве случаев организациям необходимо корректировать баланс клиента (и поставщика), учитывать дополнительные издержки и обновлять количество и стоимость складских запасов. Кроме того, может возникнуть необходимость инспектировать возвращенные товары, отправлять возвращенные товары поставщикам для ремонта и так далее. Объем этих процессов зависит от широкого диапазона факторов, в число которых входят запрос клиента, причина возврата, тип и стоимость товара, причина повреждения и общепринятая в конкретной сфере деятельности практика.
Обработка этих процессов включает решение разнообразных задач различными группами сотрудников: менеджерами по продаже, персоналом склада, бухгалтерами, менеджерами по закупке и инспекторами. Хотя данные задачи логически связаны друг с другом, это не всегда подразумевает наличие операционной зависимости между ними. Например, замена поврежденного товара может быть отгружена клиенту до возврата поврежденного товара. Аналогичным образом клиенту может быть зачтен возвращенный товар до того, как организация проверит и утвердит этот возврат. В такой многопроцессной среде сложной задачей является обеспечение своевременности выполнения процессов, связанных с возвратами, и легкости исправления ошибок.
Компенсация клиенту, который не удовлетворен проданным ему товаром, является необходимой и важной транзакцией между организацией и ее клиентом. Чем быстрее и точнее организация выполнит действия, включенные в процесс возврата, тем выше вероятность того, что это будет способствовать формированию у клиента хорошего мнения об уровне обслуживания клиентов в данной организации.
Обычно менеджер по продажам, который отвечает за взаимодействие с определенными клиентами, будет также выполнять роль контактного лица по приему жалоб от этих клиентов в части проданных товаров. В других случаях организация может назначить специального(-ых) сотрудника(-ов) для обработки возвратов, например из числа сотрудников отдела обслуживания клиентов.
Независимо от сферы экономической деятельности организации, типичный процесс обработки возвратов, нацеленный на удовлетворение потребностей клиентов, включает решение следующих задач:
Согласование условий компенсационного соглашения с клиентом.
Отгрузка клиенту товара(-ов) на замену (если замена включена в условия компенсационного соглашения).
Оформление зачета клиенту (либо через зачет физически возвращенных товаров, либо через поправку продажи, при которой клиенту не требуется физически возвращать товары).
Отгрузка отремонтированного товара клиенту (если ремонт включен в условия компенсационного соглашения).
Отслеживание статуса возврата (по запросу клиента).
Имеется ряд внутренних задач обработки, относящихся к процессу взаимодействия с клиентами:
Получение возвращенных товаров и их инспектирование (если применимо).
Применение издержек, связанных с пополнением запасов.
Отгрузка возвращенных товаров поставщику для ремонта.
Обеспечение точного учета стоимости складских запасов для возвращенных товаров.
Функции управления возвратами продажи позволяют компаниям эффективно и точно управлять решением всех вышеперечисленных задач.
Получение от поставщика компенсации за приобретенный товар неудовлетворительного качества является важным моментом ввиду необходимости взыскания издержек и поддержки удовлетворительных взаимоотношений с поставщиком. Ускорение процесса возврата поставщику путем более быстрого и точного выполнения действий, включенных в процесс возврата, может помочь организациям существенно снизить издержки, обычно сопутствующие возвратам.
Обычно тот менеджер по закупкам, который отвечает за взаимодействие с определенными поставщиками, также будет выступать в качестве лица, отвечающего за контакт с этими поставщиками в случае неудовлетворительного качества приобретенных товаров.
Управление возвратами поставщикам включает выполнение ряда задач. Число и объем этих задач обычно зависит от инициатора возврата: сама организация (например, в случае неудовлетворительного качества приобретенных товаров или в случае ошибочной поставки) или клиент организации. Независимо от этого, типичный процесс возврата, ориентированный на поставщика, может включать следующие задачи:
Согласование условий компенсационного соглашения с поставщиком.
Взыскание со счета поставщика, либо через получение зачета физически возвращенных товаров, либо через поправку покупки (в случае, когда организации не требуется физически возвращать товары).
Создание заказа(-ов) на покупку для замены (если замена включена в условия компенсационного соглашения).
Имеется ряд внутренних задач обработки, относящихся к процессу взаимодействия с поставщиками:
Отгрузка товаров поставщику (если возврат покупки, включая ремонт, входит в условия компенсационного соглашения).
Получение товаров на замену и отремонтированных товаров
Обеспечение точного учета стоимости складских запасов для товаров, возвращаемых поставщику.
Объединение нескольких отгрузок возврата одному и тому же поставщику в один документ кредит-ноты
Функции управления возвратами покупки позволяют компаниям эффективно и точно управлять решением всех вышеперечисленных задач..
Заказ на возврат является центральным документом, позволяющим пользователю зарегистрировать компенсационное соглашение, которое заключено с клиентом или поставщиком. Из этого документа пользователь может получить доступ к другим документам, связанным с продажами или покупками, а также вводить и поддерживать относящуюся к возврату информацию, которая касается клиента или поставщика, метода компенсации и соответствующих товаров.
Чтобы зарегистрировать различные аспекты компенсационного соглашения в одном заказе на возврат, пользователь может создавать строки возврата различных типов. В целом, для различных ситуаций возврата:
Строка с типом «Товар» отражает транзакцию, при которой товар должен быть физически возвращен до оформления кредит-ноты.
Строки с типом «Издержки (товар)» и «Счет (ГК)» представляют финансовую транзакцию, при которой гарантируется зачет (в форме поправки продажи или покупки) для товаров неудовлетворительного качества без физического возврата этих товаров. Строки этого типа могут также использоваться для регистрации любых издержек и сборов, связанных с конкретным возвратом.
Чтобы зарегистрировать подробную информацию о компенсационном соглашении, помимо заказа на возврат пользователь может использовать другие стандартные документы или комбинации этих документов.
В заказе на возврат или кредит-ноте транзакция возврата выражается в виде строки с положительным количеством, в то время как в заказе и счете на покупку или продажу возврат представлен строкой с отрицательным количеством.
При принятии решения относительно того, какой документ будет использоваться в качестве предпочтительной точки входа для компенсационного соглашения, пользователь должен учитывать, что, в противоположность кредит-ноте или счету (где в процессе учета одновременно обновляется количество и стоимость), заказ на возврат дает возможность разделения количества и стоимости по данной транзакции. Поэтому организации, для которых такая гибкость важна, возможно, предпочтут использование заказа на возврат, а не кредит-ноты.