|
Обработка запросов и предложений >> Ввод и проверка заказов >> Обработка продаж >> Управление возвратами продаж |
Компенсация клиенту, который не удовлетворен проданным ему товаром, является необходимой и важной транзакцией между организацией и ее клиентом. Чем быстрее и точнее организация выполнит действия, связанные с процессом возврата, тем выше вероятность того, что у клиента сложится хорошее мнение об обслуживании клиентов в данной организации.
Обычно менеджер по продажам, отвечающий за взаимодействие с определенными клиентами, выполняет также роль контактного лица по приему жалоб от этих клиентов в связи с проданными товарами. В других случаях организация может назначить специальных сотрудников для обработки возвратов, например из числа сотрудников отдела обслуживания клиентов.
Независимо от сферы экономической деятельности организации, типичный процесс обработки возвратов, нацеленный на удовлетворение потребностей клиентов, включает решение следующих задач:
согласование условий договора о компенсации с клиентом;
отгрузка клиенту товаров на замену (если замена включена в условия договора о компенсации);
оформление зачета клиенту (либо путем зачета физически возвращенных товаров, либо с помощью поправки продажи, при которой клиенту не требуется физически возвращать товары);
отгрузка отремонтированного товара клиенту (если ремонт включен в условия договора о компенсации);
отслеживание статуса возврата (по запросу клиента).
С процессом взаимодействия с клиентами связан ряд внутренних задач обработки:
получение возвращенных товаров и их инспектирование (если применимо);
применение издержек, связанных с пополнением запасов;
отгрузка возвращенных товаров поставщику для ремонта;
обеспечение точного учета стоимости запасов для возвращенных товаров.
В следующей таблице описана последовательность задач со ссылками на разделы, в которых они описаны. Эти задачи перечислены в том порядке, в котором они обычно выполняются.
|
Задача |
Раздел |
|
Изучение всех бизнес-требований и шагов по управлению возвратами, например договоров о компенсации и общей стоимости запасов |
|
|
Обзор различных способов обработки возвратов продаж |
|
|
Создание возврата продажи |
|
|
Заполнение строк возврата продажи с помощью функции, используемой для выбора и автоматического сторнирования учтенных строк счета продажи или строк поставки |
|
|
Обеспечение возврата товаров в запасы с той же стоимостью единицы, которая использовалась в исходной операции продажи |
|
|
Выставление клиенту счета на оплату издержек пополнения запасов при получении товаров без дефектов |
|
|
Компенсация клиенту за проданный товар путем предоставления скидки от исходной цены продажи |
|
|
Автоматическое создание всех необходимых документов возврата продажи, таких как возврат покупки, заказ на покупку замены или новый заказ на продажу |
|
|
Получение компенсации у поставщика за приобретенный товар путем его замены |
|
|
Возврат поставщику нескольких товаров, которые относятся к разным заказам на возврат покупки |
|
|
Выбор, например, учета возврата продажи сначала как полученного для обновления данных о наличии запасов, а затем как возврата с выставленным счетом для обновления стоимости запасов и создания учтенной кредит-ноты продажи |
|
|
Обеспечение сторнирования изначально отгруженных серийных номеров/номеров партий в процессе возврата продажи |
Обработка строк трассировки товаров при получении счетов/кредит-нот |
|
Определение источника возвращенного дефектного товара с определенным серийным номером/номером партии, а также данных о продаже дефектной партии по другим заказам |
|
|
Отмена учета количества для возвратной приходной накладной, если по документу возврата продажи (кредит-нота продажи) еще не выставлен счет |
Отмена учета количества в учтенной возвратной приходной накладной |